Kundenausfall: Worauf muss man achten?

Im mobilen Bereich kommt es öfter vor, dass KundInnen entweder zu Hause nicht angetroffen werden oder zwei KollegInnen beim/bei der selben KundIn eingeteilt sind.

Bei Nichtantreffen einer/eines KundIn (z. B. Krankenhausaufenthalt, verstorben, …) oder aber auch bei doppelter Einteilung der KollegInnen, ist die für diesen Einsatz vorgesehene Zeit als Arbeitszeit anzurechnen.

Wenn man also eine/n KundIn nicht zu Hause antrifft, sollte man als erstes seine/n Vorgesetzte/n informieren. Da dieser Einsatz als Arbeitszeit gilt, kann der/die Vorgesetzte dann einen Ersatzeinsatz einteilen. Wenn es keinen Ersatzeinsatz gibt, kann man auch in die Dienststelle gehen, um dort seine administrative Tätigkeiten zu verrichten (z.B.: seine Einsatzbögen, AZ-Aufzeichnungen aktualisieren).

Zeitausgleich nur im Einvernehmen

Die Teamleitung kann bei einem Kundenausfall auch vorschlagen stattdessen den nächsten Kunden auf dem Einsatzplan vorzuziehen und damit auch früher den Dienst zu beenden. Da es sich dann aber um Zeitausgleich handelt ist dies eine Vereinbarungssache zwischen Arbeitgeber/Arbeitgeberin und Arbeitnehmer/Arbeitnehmerin und kann daher nicht einseitig von der Teamleitung verlangt werden. Das heißt, wenn Zeitausgleich an diesem Tag nicht in Frage kommt, kann man bei einem Kundenentfall auch in der Zwischenzeit ins Büro gehen, um die restliche, geplante Arbeitszeit für diesen Tag mit administrativen Tätigkeiten zu verbringen. Denn wenn ein Kundenausfall bei einer 20 Stunden Woche 4x im Monat passiert und man immer Zeitausgleich nehmen „muss“ (also früher heimgeht), ist das ein ganzer Arbeitstag, den man am Ende des Monats wieder einbringen müsste.

Wenn ein Kundenausfall am Abend oder Wochenende geschieht, kann man diese Einsatzzeit verrechnen. Am Wochenende sind nämlich die Büros geschlossen, also auch wenn man in der Zeit des Kundenausfalles ins Büro gehen wollen würde, um administrative Tätigkeiten zu verrichten, so ginge das nicht.

In jedem Fall sollte man mit der Teamleitung abklären, wie man diese Zeit ersetzt. Bei Fragen oder Unklarheiten bitte jederzeit den Betriebsrat kontaktieren

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